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96333电梯应急处置服务平台解决方案

 

  96333电梯救援呼叫中心是在引入物联网技术的基础上构建的,平台包括:终端感知层(现场状态感知及监控装置)、数据传输层(数据支撑网络)、应用层(电梯公共安全监控中心),以传感器技术、音频、视频技术为数据采集手段,以移动网络为数据传输通道,服务于全市电梯设备的应急调度、实时监控、决策分析、呼叫中心和视频监控等职能。通过完成处置中心平台的硬件建设和软件开发,从而全面实现对电梯设备的精确化应急管理、集中化数据汇总、对客户的智能化服务管理、对职能部门的网络化业务处理、对政府的科学化辅助决策。

  建立以96333呼叫中心为基础的电梯应急救援处置平台,使用易记的统一呼叫号码,实现统一调度,对电梯困人等事故实施快速救援。

  建成后的96333特种设备应急处置呼叫中心具备如下功能:

1)受理特种设备管理有关的法律、法规、规章和政策的咨询,提供关于民众对电梯等特种设备的咨询、投诉等信息。

2)受理对电梯等8大类特种设备使用单位、维保单位及其工作人员违法、违章行为的举报、投诉和情况反映。

3)受理对电梯等8大类特种设备的故障及应急救援。

4)将举报、投诉、情况反映、咨询的结果回复给公众。

5)对举报、投诉、情况反映、咨询等信息记录、登记备案、定期上报、立卷归档。

6)其他相关服务事宜。

1. 系统概况

  96333特种设备应急处置呼叫中心平台,基于其受理对象的分散性与即时性,要求从群众电话进入服务中心受理开始,到回访群众结束,形成一个电子工单流业务处理闭环,实现质监管理各部门“对外互动、对内联动”、“集中受理、分散处理”、“一单到底,全程跟踪”。

 96333服务热线中心要建立统一健全的规章制度,统一工作措施,实现7*24小时值班。座席人员必须全天候坚守岗位,确保快速反应,受理政策明确规定的咨询类问题,应由话务员当即给予回答;受理市民投诉类问题,应及时进行综合分析,认真梳理,并提出具体的处理意见,传送相关处室和单位,随办随结;重大问题或危急投诉热线,可通过网络直接传送分管领导,各处室和单位要按照局分管领导意见,及时予以核处、办理;对不属于受理范围内的投诉热线,要热情接待,并按照“分级、归口”的原则办理,向投诉人说明投诉渠道或做出解释,保证举报有响应、投诉有落实、咨询有答复、意见有回音。

 质监部门各级单位形成联动,提高工作效率,对热线中心交办的事项及时办理,并建立工作日志和台帐,对接到的投诉指定负责人,迅速组织核实,在规定工作日内行文签字报结,确属重大疑难问题,须报上级领导审批,并随时上报工作进展情况。对投诉人的反馈工作,一般由负责调查处理的部门实施,并认真做好反馈意见的记录;当事人要求保密的,由运政服务中心实施反馈。

2. 功能设计

2.1 电梯安全标贴

  对全市范围内所有电梯进行统一编号,并印制电梯安全标贴,标贴上印刷有电梯编号、96333电梯应急电话。在没有电梯监测终端和安全终端的电梯上,市民在出现电梯故障时,只需要拨打96333应急救援电话,告知电梯唯一编号,呼叫中心操作人员就可以定位电梯位置,并指派救援单位前往救援。

  96333电梯安全标贴示意图如下:

2.2 来电自动记录来电时间、电话号码、来电时长

  在统计报表中的座席统计可以实现自动来电记录的相关信息:

 

 

2.3 登录人员权限分配

  系统提供系统管理员、专家座席、班长座席、普通座席等不同级别帐号,各级别帐号对应不同使用权限。系统关键参数只能由系统管理员修改,管理员可以根据系统运行要求进行实时修改,以满足特殊需求,班长座席和普通座席作为使用者,具有各项功能的使用权限,其中班长座席可以对普通座席的各项权限及实际操作进行实时管理。

 

2.4 受理案件分类及转办流程

2.5 案件督办、催办

  投诉受理是特种设备应急救援呼叫中心的重要功能之一,本系统在对特种设备监管体系深入调研基础上,设计如下投诉受理流程:

  普通座席人员根据客户来电内容填写投诉建议受理工单,并加以判断:

1)对一些简单的、易处理问题直接即时处理,并将处理结果录入投诉建议受理工单。

2)对用户投诉的相关部门责任问题,座席人员将投诉工单直接转交相关责任部门,相关责任部门可以是一个部门,也可以是几个部门协同或选择解决。系统提供对投诉工单的处理加以时间限制,规定时间内未处理,座席首先选择催办方式,对严重的拖延问题,可上报上级领导处理。

3)对重大问题,座席人员无法判断时,可直接将投诉建议内容上报上级领导,由上级领导对该工单内容进行处理,领导可选择将工单指派给相关部门处理,或者直接处理。

 

3. 系统功能

  系统功能模块包括应急指挥中心、电梯设备管理、电梯维保管理、统计分析、电子地图等模块。

 4. 系统截图

 

 

 

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